1.1 Usmjerenost na kupca - ključ za uspješnu djelatnost poduzeća

Djelatnost poduzeća (organizacija) sada se odvija u vrlo konkurentnom okruženju, razne unutarnje i vanjske komunikacije, složenost proizvodnih procesa i resursa. Rad u takvim uvjetima povezane s većim rizikom i nesigurnosti. To zahtijeva inovativno razmišljanje organizacija, kontinuirani razvoj i poboljšanje svojih aktivnosti. Jedan od najvažnijih uvjeta za uspjeh organizacije postaje njegov fokus na potrošača, kada je proizvodnja i prodaja proizvoda ili usluga na temelju razumijevanja i zadovoljavanje potreba potrošača. Glavni cilj orijentacije kupaca je postići zadovoljstvo i, kao posljedica toga, njegova zadržavanja i očuvanja. Istovremeno zadovoljstvo kupaca određuje se odnosom njezinih očekivanja i stvarnog kvaliteta stečenog proizvoda ili usluge. Radovi s područja marketinga, organizacijsko upravljanje i upravljanje kvalitetom pruža mnoge primjere važnosti fokus organizacije na potrošače, na primjer:

· Trošak privlačenja novih klijenata je 5-10 puta veća od troškova za zadovoljstvo i zadržavanje postojećih kupaca;

· 5% smanjenje razine odljeva potrošača može dovesti do povećanja prihoda za poduzeća 25-85% (ovisno o industriji);

· Najvjerniji kupci generiranje prihoda tek u drugoj godini nakon prve kupnje, i drugi.

Literaturi ukazuje na temeljne razlike između zadovoljnih i oduševljenih potrošača i napominje da je danas zadovoljstvo potrošača je nužan ali ne i dovoljan uvjet za zadržavanje i očuvanje. Organizacija za radost kupca i postići svoju odanost mora biti da mu dostave takvog proizvoda (ili usluge), koja ne samo da zadovoljava njihove potrebe i očekivanja, ali ih nadilazi. S povoljnim kretanjima odnos između organizacije i kupca proći kroz sljedeće faze: prvi put i ponovno primijeniti potrošača, kupca, pouzdane prijatelje i partnere. Središnja zadovoljstva kupaca je dano u međunarodnim standardima ISO 9000. Konkretno, prvi od osam principa upravljanja kvalitetom kaže: „Organizacije ovise o svojim kupcima i stoga treba razumjeti sadašnje i buduće potrebe kupaca, zadovoljiti zahtjeve kupaca i nastojati premašiti očekivanja kupaca.” Usredotočenost na klijenta uključuje sljedeće korake:

· Uspostava zahtjeva i očekivanja potrošača;

· Određivanje dodatnih uvjeta, koji prelaze očekivanja kupaca;

· Provesti sveobuhvatnu analizu potreba i očekivanja;

· Računovodstvo i usklađenost sa zahtjevima i očekivanjima potrošača u procesu proizvodnje i usluga;

· Mjerenje stvarni stupanj zadovoljstva klijenata;

· Analiza rezultata;

· Razvoj i provedba mjera usmjerenih na poboljšanje aktivnosti organizacije kako bi se poboljšala zadovoljstvo korisnika [14].

Važan element u tom nizu akcija je izmjeriti stupanj zadovoljstva kupaca, kao što vam rezultati mjerenja utvrditi koliko je zapravo potrošač je zadovoljan s proizvodima ili uslugama koje pruža organizacija. Postoje razni pristupi mjerenju zadovoljstva kupaca. Pokazatelji koji suditi stupanj zadovoljstva korisnika, obično podijeljene u dvije skupine. Prva skupina uključuje pokazatelje koji su sada definirani u procesu analize industrijske i gospodarske aktivnosti za određeno razdoblje:

-General broj potrošača; broj izgubljenih kupaca;

udio na tržištu;

-Annual prodaja po kupcu;

- broj pritužbi i rečenica, i drugi.

Druga skupina pokazatelja, koji se određuje od strane potrošača:

- zadovoljstvo korisnika;

-vazhnost potrošaču za parametar karakterizira proizvod ili uslugu.

U tom slučaju, korisnik ima ulogu stručnjaka, koji je tražio procijeniti razmjere svoje zadovoljstvo s kupljenim proizvodom ili uslugom. Pokazatelji prve skupine karakterizira općeg stanja poduzeća na tržištu i neizravno ukazuju na odnos s potrošačima, međutim, ne odražavaju specifične zadovoljstva kupaca, razloge za promjenu potrošačkih stavove prema proizvodima i uslugama poduzeća. Za razliku od prve, druga skupina pokazatelja ukazuju na stupanj zadovoljstva određenim korisnicima, njihovim potrebama i prioritetima. Obje skupine pokazatelja nadopunjuju. Evaluacija zadovoljstva korisnika - je proces od više koraka, koji obuhvaća sljedeće korake:

· Priprema;

· Pravilna procjena stupnja zadovoljstva kupaca;

· Obrada, analiza i procjena dizajn.

Procjena učinkovitosti u velikoj mjeri ovisi o organizaciji procesa biljaka koji sadrži:

-zadajte sadržaj glavne faze procesa;

-establishment interno dužnosnika i odjela koji će biti uključeni u ovaj proces;

-distribution između dužnosti i ovlasti;

Razvijanje odgovarajućih dokumenata koji reguliraju provedbu procesa unutar organizacije.

Kako bi se osigurala objektivnost odgovornosti za organizaciju i provedbu tog procesa, preporučljivo je dodijeliti jedinici koja nije povezana s proizvodnim procesom i nije zainteresiran za rezultate ocjenjivanja. Sadržaj i organizacija procesa ocjenjivanja stupanj zadovoljstva klijenta je u velikoj mjeri određuje kakvu vrstu aktivnosti obavljaju u društvu, na kojem tržištu se to radi, koji je potrošač.