Primjer otvorenog pitanja u prodaji. Kako postaviti pitanje i razgovarati s klijentom

Otvoreno pitanje je jedan od načina dobivanja informacija. Osoba koja postavlja otvorena pitanja obično započinje s riječima: "tko ...", "što ...", "kako ...", "zašto ...", "koliko ...", "u vezi S kojim ... "," kakvo je vaše mišljenje ... "

Otvorena pitanja su jedan od najboljih načina da bolje upoznaju stranca, uspostavljaju prijateljske odnose. Iskusni pregovarači koriste otvorena pitanja kako bi "razgovarali" sramežljivi ili nervozni ljudi. Nastavnici često koriste otvorena pitanja, radeći s djecom ili stranim studentima.

Svrha otvorenog pitanja

Slušajući odgovor na vaše pitanje, iskusni kolega namjerno se uvodi u određeno emocionalno stanje, dopuštajući potencijalnom klijentu da se osjeća kao glavna osoba uključena u sastanak. Kao što pokazuje praksa, neiskusna osoba, u takvim uvjetima, gubi glavu i može govoriti sugovorniku čak i o onome što nije planirao.

U slučaju da se očekivani učinak ne postigne, osoba koja postavlja pitanja, čini sljedeći pokušaj da razgovara s klijentom - čini sve što je u njegovoj moći kako bi monolog koji je propustio postati početak dijaloga.

Zašto ljudi postavljaju otvorena pitanja?

Otvorena pitanja su brzi način da dobijete više informacija i saznate više o stvarnim motivima koji vode sudionika. Sposobnost postavljanja ispravnih otvorenih pitanja je vrsta vještine koja se može savladati samo ako je teorijsko znanje potvrđeno višegodišnjom praksom.

Tijekom prvog susreta prodavatelj pokušava odrediti krug interesa sugovornika i stvoriti uvjete za zadovoljenje njegovih problema. Iskusni pregovarač to postiže postavljanjem pitanja kao što su: "Kako mislite, možete li vam pomoći ...?", "Što vas trenutno zanima?", A također nudi klijentu da razmotri njihove mogućnosti, formulirajući ih u obliku pitanja, na primjer : "Zašto ne ...?", "A ako pokušate to učiniti ...?"

Da biste shvatili kako je moguće kupac shvatio namjeru prodavatelja da mu pomogne da odlučuje o izboru, postavite pitanja: "Kako se osjećate o ovome?" Ili "Što mislite?", A ako gost sumnja, razlozi za sumnju objašnjavaju se uz pomoć pitanja: "Što Zabrinuti? "," Što sumnjate? "Ili" Što može biti smetnja? "

Primjeri otvorenih pitanja

"S tim u vezi, nastala je ova situacija?"

"Zašto mislite da je vaš izbor u pravu?".

Možda će netko biti iznenađen sljedeći primjer otvorenog pitanja. U prodajnim pitanjima kao što su: "Koje probleme možete riješiti kupnjom ovog proizvoda?" Prodavači koji rade u trgovini, obično ne pitaju. No, aktivno ih koriste zaposlenici u području izravne prodaje, koji su zainteresirani za dugoročnu suradnju i pokušavaju pronaći izgovor za osvajanje povjerenja potencijalnog klijenta.

Evo primjera otvorenih pitanja koja distributeri obično traže:

"Kako mislite da vam je to stjecanje donijelo maksimalnu korist?"

"Kad ste prvi puta čuli za ovu priliku?"

"Koje ste prednosti primijetili?"

Drugi primjer otvorenog pitanja u prodaji, pitanje poput: "Kakav rezultat očekujete?" Otvara prodavaču mogućnost da pokaže cijeli niz proizvoda koji udovoljavaju očekivanjima kupca, a kupac može napraviti najbolji izbor.

Prije odlaska na sastanak s klijentom, prodavatelj pažljivo razmišlja o pitanjima koja će postaviti i kojim redom.

Kako započeti dijalog

Ova tema uzbuđuje gotovo svakog novaka koji se odlučio posvetiti se sferi prodaje: "Kako postaviti pitanje osobi koja nam ne namjerava slušati?"

Poznati pregovarač koristi otvorena pitanja kako bi bolje razumio potrebe klijenta. Postavljajući svoja pitanja, pokušava:

• Tako da je tekst vrlo jasan. Što je kraće pitanje, to je vjerojatnije da će dobiti detaljni odgovor;

• Tako da se dijalog ne pretvori u ispitivanje. Pitanja koja su zvučala u opuštenoj formi imaju više šanse da se čuju.

Naravno, prodavatelj bi trebao znati kako pravilno postavljati pitanja. Postoje slučajevi kada je teoretski pametan prodavač novaka, znajući točno kako postaviti pitanje, pitao ga i nije uspio. To je zato što mnogi pridošlice nikada nisu čuli da bilo koji izraz, na čijem kraju glasni govornik slabi, zvuči kao izjava o činjenicama. Kad posljednje riječi izraza koje govornik izgovori, podizanjem glasa, cijela se frazu zvuči poput pitanja.

Potpuno usredotočujući se na sugovornika, prodavatelj, slušajući njegove odgovore, u načelu može šutjeti, pokazujući njegov interes jedino s odobravanjem osmijeha, kimanjem glavom ili upotrebom takozvanog "znakovnog jezika".

Slušajući nezadovoljavajući odgovor koji ne ostavlja dojam klijenta, iskusni prodavač ne paničaruje, ali i dalje pokazuje interes kroz izraze lica, poze i geste, potičući klijente nove pokušaje da daju detaljan odgovor. Tijekom razgovora, prodajni predstavnik promatra geste sugovornika. Zašto? O tome - malo kasnije. A sada - o pravilima aktivnog slušanja.

Aktivni slušatelj ne prekida klijenta, ali ponekad izgovara fraze poput "Da, doista!", "Zanimljivo je!", I pojašnjava sve što on ne razumije koristeći otvorena pitanja.

Kao jedna od metoda aktivnog slušanja, većina prodavača koristi sljedeću tehniku: ponavljaju riječi koje klijent izgovara i pauza, tijekom kojih razmišljaju o njihovim daljnjim postupcima, a istovremeno daju klijentu razumijevanje da njegovo mišljenje interesira sugovornika. Postoje slučajevi kada je novi prodavač uvrijedio klijenta ne plaćajući dovoljno pozornosti njegovim riječima.

Jezik znakova

Ako je slušatelj prekrižio ruke na prsima, zauzeo je obrambeni položaj. Takvu se pozu treba smatrati signalom: "Promijenimo temu".

Ako se sugovornik lagano naslanja u smjeru zvučnika - vrlo je zainteresiran za razgovor.

Ako neki potencijalni kupac otcijepi bradu (brada), rukom rukama rukama ili briše čaše - donosi odluku.

Ako klijent sjedi izravno - otvoren je za komunikaciju i u potpunosti vjeruje prodavatelju.

Ako se osoba slegne - pun je poniznosti i želi ugoditi sugovorniku.

Ako klijent koji nedostaje neka vrsta dodira prtljažnika na podu ili na nozi stolice, mehanički nešto izvlači ili okreće kemijsku olovku - dosadno je.

Ako je tijelo slušatelja postavljeno prema ulaznim vratima - čeka prikladan trenutak da se oprosti i napusti.

Ako osoba prekriva usta rukama ili gleda preko zvučnika - ne namjerava raspravljati o nekoj temi.

Kako ne voditi razgovor

Mnogi prodavači vjeruju da bi tijekom sastanka trebali posvetiti maksimalnu količinu vremena za opisivanje prednosti proizvoda koje nude. Ali opis robe ne jamči zaključenje transakcije.

Druga uobičajena prodavačica pogrešaka jest taj, pokušavajući odgovoriti na sva pitanja klijentu, on omogućuje kupcu nadzor nad ishodom transakcije.

Pogrešna otvorena pitanja

"Želite li spremiti novac?", - nesretni primjer otvorenog pitanja. U prodaji, točni tekst ima vrlo važnu ulogu. Ako je pitanje pogrešno postavljeno, prodajni zastupnik prestat će kontrolirati situaciju i izgubiti klijenta.

Poboljšati prodaju sredstava za kontrolu razvoja događaja. Voditelj ili osoba koja postavlja pitanja određuje smjer tijeka događaja, a njegov sugovornik u određenoj mjeri je putnik koji putuje u smjeru kojim je menadžer izabrao.

"Što će, po vašem mišljenju, učiniti vaš život bolji?", Još jedan nesretni primjer otvorenog pitanja. U prodaji, pitanja različitih vrsta pomažu u postizanju različitih rezultata, a prodajni predstavnik koji omogućuje potencijalnom kupcu da razgovara o apstraktnim temama gubi vrijeme.

Pravilni pregovori

Priprema za pregovore, iskusni prodajni predstavnici počinju postavljanjem ciljeva, tj. Odlučuju o tome koje informacije o potencijalnom kupcu treba i kako se može dobiti.

Početak pregovora zapravo je prikupljanje informacija, nakon čega prodavatelj može prijeći na prezentaciju. Iskusni prodavači čine istu pogrešku - umjesto da pita moguće klijente o svojim potrebama, dopuštaju mu da sam postavlja pitanja.

Prodavač ne može početi postavljati pitanja bez pronalaženja položaja potencijalnog kupca, budući da se zahtjevi običnog zaposlenika i menadžera međusobno značajno razlikuju.