IVR: što je to? Identifikacija i dekodiranje

Danas, sve više i češće u svakodnevnom životu mogu naći pojam IVR (Interactive Voice Response). To je ono, ne znam sve, iako gotovo svakodnevno suočeni s ovom tehnologijom u stvarnom životu. Pokušajmo dati ideju o takvim sustavima, opisujući ih razumljivim jezikom.

IVR: što je to?

Da biste odmah jasno što čini takvi sustavi predstavljaju najjednostavniji primjer. Većina nas na ovaj ili onaj način morao ići na servis mobilnog operatera. Pozivanje zvukovi pozdrav i ponuditi pritisnuti određenu tipku na svom mobilnom telefonu odabrati profil koji najviše odgovara zahtjev u interaktivnom izborniku.

Što je IVR? Samo to je takav sustav organizacije pomoći temelji se na uporabi unaprijed snimljenih ili sintetiziranih glasovnih poruka namijenjenih za preusmjeravanje korisnika na njega želio odjeljku servisni centar. Bilo bi naivno vjerovati, jer to je kraj linije živog čovjeka koji sjedi i stalno izgovori istu rečenicu. Umjesto toga, vrijeme primitka poziva aktivira poseban program, koji se također aktivira igraju pozdravne poruke, a zatim, ovisno o tome koji gumb pritisnut od strane pretplatnika, postoji preusmjeravanje na odgovarajuće poglavlje, gdje Odabir drugog audio zapis se aktivira ili je izravno na govornu sintezu na temelju unaprijed dodijeljena tekst.

I, kao što možete vidjeti, bilo IVR-sustav je višerazinska struktura s pre-distribuiranim promjene sub izbornika.

Gdje je primjenjivo IVR-sustav

Što je IVR-servis, općenito, to je vjerojatno razumljivo. Ovo nije jedini primjer takve strukture.

Najveći Širenje takvih sustava su u tzv pozivnih centara, te u većini slučajeva koriste se u područjima kao što su:

• mobilne komunikacije;
• bankarskih institucija;
• Osiguravajuća društva;
• Sustavi plaćanja;
• prizemlje i zračni prijevoz (rezervacija ulaznica, raspored specifikacija, itd ...);
• velike, srednje i male tvrtke (poduzeća koja pružaju upućivanje usluge za svoje robe i usluge), i tako dalje.

Kao što možete vidjeti, to je samo najjednostavnije primjere. Danas ispravan organizacija IVR sustavima omogućuje da privući kupce u različitim područjima te poboljšati kvalitetu usluge. U ovom sustavu za otpuštanje, koja djeluje na temelju djelovanja s tehničkim uređajima, i zahtjeva glas klijenta (kao što su banke, kako bi saznali status svojih kredita ili depozita računa, ponekad samo trebate nazvati cijeli broj ugovora ili zadnjih nekoliko brojki).

Sorte IVR sustavi

Sada pogledajte složenosti IVR sustavima. Što je to, to je lako razumjeti ako uzmemo u obzir njihovu organizaciju. Najjednostavnija struktura rada na temelju unaprijed snimljenih uzoraka i složenosti softvera nije posebno sjaji.

Što se tiče glavnih igrača na tržištu, pružajući svojim klijentima mogućnost pristupa sustavu pomoći, možete na umu sljedeće odvojeno primijenjene tehnologije:

• ASR - sinteza govora.
• TTS - govor reprodukcije na temelju teksta.
• Sustavi za odgovor na temelju glasovnih zahtjevima naknadnom pozivu na posebnoj bazi podataka (DB).

Osnovna načela rada

Ovi sustavi rade na temelju posebno razvijenih skripti. Najrašireniji VXML tehnologija, uz pretpostavku XML jezik prilagođen glasovne aplikacije.

Na primjer, u platformi Call Manager Express, na Cisco tehnologijama, kada postoji dolazni poziv, sustav prvo provjerava dial-peer, a nakon utakmica je nacrtana na flash memoriji i pokreće posebnu skriptu VXML-IVR. Nakon pritiska tipke na telefonu odvija na proizvodne radnje DTMF, što je rezultiralo preusmjeravanje na određeni dio sustava pomoći.

postavke IVR

Kao što je gore spomenuto, organizacijom hijerarhije i strukture sustava igra važnu ulogu (u nekim slučajevima to je ono što određuje klijenta odnos prema udobnosti ili neugodnosti pristup do pomoći).

Ako je struktura ima previše pod-razine i sve vrste interaktivnih dijelova, korisnik može jednostavno izgubiti u njima. Osim toga, mnogi od nas očito ne žele slušati snimljene standardne predloške i želite razgovarati s operaterom uživo. U slučaju da je slobodan operater u ovom trenutku, treba poduzeti korake kako bi se sustav obaviješten o približnom vremenu u kojem je pozivatelj će biti u redu. Konačno, a njegov slijed on mora znati, jer se on line i slušati dosadne glazbe previše, a ne svatko želi. Osim toga, za pozive iz mobilnih uređaja, dok čeka se prijaviti.

Zahtjevi za snimanje IVR-čestitke

To je još jedan bod koji se moraju uzeti u obzir u vezi IVR sustavima. Što je to, to je malo jasan. Sada ćemo pogledati neke važne točke koje nisu povezane s organizacijom strukture pomoć sustava, te zahtjevima za registraciju.

Snimanje IVR-poruke i danas može biti u specijalizirana u tom poduzeću ili napraviti kratki pozdrav ili narativne dijelove najviše. Ovdje dolazi do izražaja (da ne spominjemo činjenicu da su sve poruke mora biti koncizan i informativan što je više moguće) Glas izbor muških ili ženskih glasova, kao i glazbene pratnje, ako je to predviđeno.

Prilikom snimanja audio, mnoge tvrtke se traži da odredite kupca, s tim što intonacija treba izgovorio rečenicu, podizanjem ili spuštanjem pitch koji će se koristiti na bilo kojem mjestu u tekstu, ili da će tekst čitati na kojoj brzini, i tako dalje. D. Grubo govoreći, odgovornu glas treba biti nenametljiv i ugodna za uho, tako da nitko stranka nema nikakvu želju za objesiti odmah.

Isto vrijedi i za glazbu. Do njen izbor treba pristupiti vrlo oprezno, jer su mnogi od istog sastava Beethovenove „Fur Elise”, unatoč tome sve genijalac je jednostavno umoran. Tako da treba koristiti neki nezaezzhennoy melodiju koja će najviše opuštajuće, a ne ples ili pisati u brzom tempu. Ali san je nemoguće organizirati zabavu. Međutim, u svijetu glazbe danas, tako da očito ima za izabrati iz.

Prednosti i nedostaci IVR sustavima

Ako govorimo o dobrobiti koje se prima tvrtke ili tvrtke s uvođenjem takvih sustava, to je očito, jer pretplatnik dobiva točno informaciju da je zainteresiran, sustav radi neprekidno, a time i pristup do nje je dostupna u bilo koje doba dana ili noći.

No, ovdje među nedostacima mnogih stručnjaka često na umu prekomjerne stupnjeva znanja, koji su preusmjereni, koji vodi samo u činjenici da je osoba koju su izgubili. Između ostalog, ovisno o paketu istog mobilnog operatera za pozive prema tim servisnih centara mogu se naplatiti, unatoč činjenici da su mnoge organizacije danas sve više sele na uporabu brojeva, poziva ili iz mobilnih operatora ili organizaciju koje služe kućanstvima (urbana) telefonske brojeve, bez naknade.

zaključak

Ovdje su kratki i sve veze s osnovnim razumijevanjem IVR sustavima. Što je to objašnjeno u većini jednostavnih primjera, a tehnički dio pitanja nije osobito pogođeni, jer korisnik pokušava dobiti informacije o savjetodavne prirode, to nije potrebno. No, u odnosu na ukupnu prezentaciju principima rada tih usluga, to će biti dovoljno.